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速卖通买家未收到货纠纷风险如何预防?

买家下单选择的物流线路(渠道和限时达时间),商家实际发货选择的物流线路(渠道限时达,支持赔付的场景,赔付上限,退货场景是否支持退回),以及发货设置的退货策略,都是订单产生未收到货纠纷之后是否会产生资损的关键。运费模板和发货物流一定要谨慎选择!

速卖通买家未收到货纠纷风险如何预防?

在日常未收到货纠纷和申诉咨询中,平台经常收到一些商家因为对纠纷响应不及时,对物流线路和规则不了解,从而在操作发货和后面纠纷处理时产生一些问题,我们总结了一些场景,希望商家能在纠纷产生前,做好风险的预判,提前避免这些不当操作导致后期产生资损。

场景1:协商阶段商家超时未响应纠纷导致退款

纠纷流程:当买家提起纠纷后,请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷,若逾期未响应,系统会自动根据买家提出的退款金额执行。更多信息,点此查看。

举例:日常交易管理完全依赖订单通知邮件,认为没有看到邮件通知就不需要关注纠纷列表;5天响应的截止时间在周末,或者平台未官方告知响应期会顺延的节假日,不在自己的工作时间所以错过响应,要求平台赔付。

目前处理:5个自然日的协商期响应超时,未响应退款的订单,平台目前是不支付赔付。

建议:订单通知邮件是作为辅助功能使用的(邮件通知存在送达的概率问题),订单和纠纷列表才是商家日常处理订单交易问题的主页面。需要商家日常自己多关注该页面订单的情况。订单少的商家尽量养成每日查看的习惯;订单多的商家,在使用第三方工具批量处理订单的时候,也可以关注下第三方工具是否有相关提起或者倒计时提醒。

关于节假日,目前一般涉及春节或者国庆长假,相关业务会有商家公告。短期节假日,纠纷有5个自然日的响应期,请不要等到最后一天再去操作。

场景2:补差价下单

纠纷流程:平台订单纠纷是独立订单维度处理,未收到货纠纷处理时,是依据商家在订单申明发货填写的运单物流信息。

举例:买家下单A订单15USD,由于各种原因需要补差价,商家引导买家重新下单B订单5USD,A订单填写了无忧运单号LA,LA实际并未操作发货,B订单进行实际操作了无忧发货,运单号LB。后期买家未收到货在A订单提交了纠纷,平台直接介入无商家响应阶段,按照A订单的物流信息处理纠纷,A并未发货,因此纠纷会退款买家,此时因为未发货无忧也不会赔付。

此时如果买家在B订单也提交了未收到货的纠纷,物流实际未在限时达内妥投,此时纠纷退款买家,平台会代替商家发起无忧赔付投诉,但是这个时候,按照无忧物流的赔付标准,未超过该线路上限的订单是按照本订单金额赔付,因此赔付不会超过B订单的金额5USD。此种操作就会造成资损。

目前处理:未收到货纠纷在处理时,主要依据商家在订单申明发货时填写的运单信息。

建议:产品运费等信息,建议商家定期检查,避免在下单后产生此类问题。如果已经产生可以和买家协商,协商一致后,重按照约定下单,在新订单按照真实发货信息填写物流单号。

场景3:补发或者换运单

纠纷流程:订单在申明发货之后10天内可以在系统更换物流单号,纠纷处理是依据商家在订单申明发货填写的运单物流信息。限时达一般是按照买家下单时选择物流线路的承诺运达时间计算。

举例:商家订单C于5.1日操作线上发货并填写发货通知,在申明发货后5.8日商家发现物流信息未更新,联系物流之后核实到该包裹揽收未入库,此时商家重新操作了发货于5.9号在IM留言给买家说更换了运单号。限时达到期后,包裹未妥投,买家提交了纠纷。纠纷会按照申明发货的运单判断。

目前处理:订单系统有正规提交运单信息的位置,IM会话和订单留言等其他地方备注的信息不是纠纷判则依据,未在申明发货的有效位置更新运单的,在纠纷处理阶段未在纠纷中举证或者在4pl平台直接代替商家处理的纠纷时这些信息是无法获得的。申诉也不支持该场景。

建议:如果发生更换运单的情况,在系统支持的运单更换的时效内,商家务必及时去系统更新运单号。如果超出了10天,需要补发系统无法更新的话,建议联系买家协商一致之后,重新下单再重新发货。

场景4:纠纷限时达和物流投诉限时达

纠纷流程: 纠纷限时达,是从商家在速卖通订单填写申明发货开始计算。物流时效投诉的限时达, 一般是从揽收成功开始计算。

举例:订单E,运单号LE,速卖通订单系统申明发货时间是在2020.3.1号,物流线路和商家运费模板设置的限时达一致,都是60天。实际操作发货和物流揽收成功的上网信息是在2020.3.5号。运单LE还显示在途,从4月份就无更新记录,在2020.5.1号的时候没有到达代取或者尝试投递信息,买家提交了纠纷,此时纠纷判则的时候,因为超过承诺运单时效所以是退款买家的。纠纷结案之后物流信息在2020.5.3号更新显示到达代取,此时商家去投诉物流超时投递,一般不会投诉成功,因为从揽收成功到妥投计算,还在物流承诺的投递时间内。

目前处理:在限时达起点一致的情况下,物流超过投递时效,纠纷退款买家,物流按照线路规则赔付商家。但是如果揽收操作晚于申明发货时间,产生案例这样的情况,物流就不会赔付,商家会产生资损。

建议:您在申明发货之后,买家也是按照看到的申明发货和限时达自己关注到货时间的。因此请及时真实操作发货,尽量缩短申明发货和揽收时间差,减少此类特殊情况发生的可能。

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