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什么是客户旅程,客户旅程模板解析?

客户旅程常常会告诉我们,用户他们希望实现什么?他们对产品的期望又是什么?

客户旅程将帮助你与客户产生共鸣并增进对角色的理解。

作为一整天都在为产品或服务工作的人,你会在桌子的一侧花费大量时间,而客户则在另一侧。与用户产生更好的共鸣,将会一直不断地给用户带来新的研究成果。它将会帮助你制定产品线路图决策,从而提高客户满意度。此外,还将帮助你发现用户体验及留存更多客户的地方。

客户旅程形式多样,但通常表现为某种信息图。不论形式如何,目标都是相同的:让企业更加了解他们的用户。

如果您在跨境电商公司工作,了解客户旅程非常重要,要清楚客户所有触点和阶段。

那么在跨境电商领域的客户旅程是什么样的呢?

其实,跨境电商的客户旅程就像任何客户旅程一样。描述了客户从在线公司购买产品所经历的整个体验。从他们知道您的产品到完成购买的那一刻。

触点可以包括当某人看到社交媒体广告时,当朋友在网上帖子中点赞他们时,当他们访问企业的网站时,当企业的产品出现在谷歌上时,当他们在亚马逊上搜索时,这些都是客户和产品之间产生的触点。

从他们第一次接触产品,到他们购买产品再到他们复购的过程,全都包含在电商的客户旅程中。所以,清晰地知道电商的客户旅程的各个阶段,这对于提高转化率有很大的帮助。

跨境电商客户旅程有哪些阶段

1.意识

2.考虑

3.决定

4.复购

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意识

跨境电商客户旅程的第一阶段是意识。在此阶段,潜在客户遇到问题并进行研究,以此解答他们的问题。

在这个阶段,客户会认真研究他们遇到的问题,看看是否有解决方案,并确定解决方案的优先级。

2. 考虑

在考虑阶段,潜在客户会研究解决他们问题的产品或是方法。

例如,我想每天早上进行每日记录。我在谷歌上做了一些研究,在社交媒体上看到了一些广告,意识到我想要一个包装精美的日记本。

现在我知道我想买什么以及如何解决我的问题,是时候研究解决方案了。我会去谷歌和亚马逊看看有哪些日记本好看,哪些有最好的评论。

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3. 购买

在这个阶段,潜在客户现在正在将他们的购买清单缩小到他们想要的东西上。

在这个阶段,了解各种接触点变得很重要,这样企业就可以和用户多渠道的进行沟通,向用户传达为什么我们的产品与众不同,最终形成购买。

4. 复购

对于电商来说,复购对于企业来说是十分重要的。客户在购买了您的产品后,他们是否再次购买取决于产品质量和客户服务。

假设包裹丢失、运送到错误的地址,或者他们想要退回产品。如果这种体验不顺利,他们就不会再进行购买。如果进展顺利,他们可能会考虑留下正面评价。

此外,在复购阶段,您可以考虑重新定位营销和社交媒体广告,以便产品可以获得更多的曝光。

一旦让客户满意,他们就会开始关注产品的每次出现,并想与企业互动,他们也会一次又一次地向您购买。

不管你是在产品部、营销部、运营部或者是技术部,客户旅程都可以帮助你更好地认识企业的产品或服务及其用户体验,提供了一个兼顾了宏观和微观的视角。在跨境电商行业内,只有当产品或服务能够更好的满足用户需求时,才有机会真正地成为用户的心头好。

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