携手共进
创造美好未来

客户生命周期解析,客户生命周期的四个阶段详解?

客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

根据客户的状态,客户可以划分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户及流失客户。

非客户是指那些与企业没有直接的交易关系,不可能购买企业的产品或服务的群体。

潜在客户是指那些与企业没有直接的联系但是对企业的产品或服务有需求或者有欲望,并且有购买动机和购买支付能力,但购买行为还没有发生的人群。

目标客户是指那些能够给企业带来收益,企业也能满足其需求,企业力图开发其为现实客户的群体。

现实客户是指企业产品或者服务的现实购买群体。

流失客户是指那些曾经是企业的客户,但是现在不再购买企业产品或服务的群体。

客户状态贯穿客户生命周期的各个阶段,客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期等四个阶段。

、考察期

考察期是客户关系的培育和开发阶段,它始于企业在排除非客户之后,对目标客户的选择和认定,潜在客户一旦被企业作为目标客户予以培植就进入这一阶段。在这个阶段,一方面客户需要花大量时间成本和精力成本来寻找有效信息,为自己与企业开展合作的决策建立决策依据。另一方面,企业也要花费精力、人力、物力对客户进行调研,以确定该客户是否可以作为目标客户,这个阶段正是建立信任的阶段,双方往往不产生实际交易,或是少量的交易,所以在这个阶段企业尚未从客户身上获取利润,客户利益也尚未最大化。

二、形成期

形成期是客户关系发展阶段,处于这个阶段的客户一般已经成为企业的现实客户,双方已经建立了一定的相互信任、相互依赖关系,双方交易逐步进入常规化,交易摩擦减少,熟练度越来越高,双方的交易成本不再增加,甚至逐步减少,随着客户规模的不断扩大,企业开始产生利润。虽然客户的需求在进一步放大,但是这一阶段的客户稳定性较差,客户在做出购买决策时,还会对竞争性产品进行评价对比,容易受外界信息干扰,需求的波动性大。

、稳定期

稳定期是客户关系发展的最高阶段,此时双方已经建立长期合作关系,客户对产品或服务的数量和质量要求稳定,对企业的产品或服务产生信心,当企业出现状况时愿意维护企业,愿意与企业共进退。这个阶段的客户不易受竞争对手的影响,竞争对手想要挖客户,即使付出高昂代价,也不一定成功。交易量的趋于稳定,为企业提供了大量的利润,属于企业“最有价值客户”。

四、退化期

由于各种各样的原因,客户与企业的关系或早或晚地进入衰退阶段,结束客户关系。处于这个阶段的客户,他们可能是破产倒闭、经营方向调整、市场收益降低、客户对产品或服务的抱怨增多等各种原因,企业从他们身上获得的订单及利润不断减少直至为零。

退化期的发生并不总是处在稳定期之后的第四个阶段,上述三个阶段都有可能发生,这是一个不断变化的过程。企业要分析客户流失的原因,找出问题,对有可能恢复的客户关系,应果断采取恢复策略。流失客户如果无法挽回,就不要强求,重新寻找新的客户。

版权声明:本站资源及文章图片来自互联网及其他公众平台,版权归原作者,如有侵权请联系我们删除!
文章链接:http://www.rujiaoqi1.com/81087.html